Schmoren in der Warteschleife - Wie Callcenter lästige Anrufer aussortieren

Wer ein großes Unternehmen anruft, landet oft erst einmal in einer Warteschleife. Was kaum einer weiß: Meist hat der Computer die Telefonnummer längst erkannt, den Datensatz des Anrufers aufgerufen und vor allem eins analysiert: den Wert (englisch: "Score") des Kunden. Beruf, Wohnort, Einkommen - aus einer Fülle von Daten erstellt der Computer ein Kundenprofil. "Scoring", so nennt sich das Verfahren. Für den Anrufer kann das langwierige Konsequenzen haben: Hat er einen schlechten "Score", wird er in der Warteschlange immer wieder nach hinten sortiert.

Wie Callcenter lästige Anrufer aussortieren
Große Unternehmen bewerten in ihren Callcentern die Kundendaten der Anrufer. Und das hat Konsequenzen für deren Betreuung.

Nicht nur im Callcenter definiert der "Score" das Schicksal des Kunden: ein schlecht "gescorter" Kunde bezahlt etwa höhere Zinsen für einen Kredit, bekommt bestellte Ware nicht mehr gegen Rechnung oder auch mal den Strom früher abgestellt als andere.