Schmoren in der Warteschleife - Wie Callcenter lästige Anrufer aussortieren

von Bericht: Volker Steinhoff
Frau mit Headset © Bildredaktion NDR Online Fotograf: Christine Raczka

Eine Meinungsforscherin bei der Arbeit.

Wer ein großes Unternehmen anruft, landet oft erst einmal in einer Warteschleife. Was kaum einer weiß: Meist hat der Computer die Telefonnummer längst erkannt, den Datensatz des Anrufers aufgerufen und vor allem eins analysiert: den Wert (englisch: "Score") des Kunden. Beruf, Wohnort, Einkommen - aus einer Fülle von Daten erstellt der Computer ein Kundenprofil. "Scoring", so nennt sich das Verfahren. Für den Anrufer kann das langwierige Konsequenzen haben: Hat er einen schlechten "Score", wird er in der Warteschlange immer wieder nach hinten sortiert.

Nicht nur im Callcenter definiert der "Score" das Schicksal des Kunden: ein schlecht "gescorter" Kunde bezahlt etwa höhere Zinsen für einen Kredit, bekommt bestellte Ware nicht mehr gegen Rechnung oder auch mal den Strom früher abgestellt als andere.

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Panorama | 08.12.2005 | 21:45 Uhr